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真情与陪伴是东航西北人对旅客最长情的告白

来源:三秦旅游网 作者:秦风 人气: 发布时间:2018-03-15
摘要:真情与陪伴是东航西北人对旅客最长情的告白东航西北分公司圆满完成2018年春运保障 东航员工精心服务受到乘客高度评价 为期40天的2018年春运落下帷幕,东航西北分公司(以下简称西北分公司)圆满完成了148万人次的春运保障任务。 春运期间, 西北分公司共计6
   
     真情与陪伴是东航西北人对旅客最长情的告白——东航西北分公司圆满完成2018年春运保障

 
        东航员工精心服务受到乘客高度评价

  为期40天的2018年春运落下帷幕,东航西北分公司(以下简称“西北分公司”)圆满完成了148万人次的春运保障任务。春运期间,西北分公司共计6万余人次的飞行、机务、运控、客舱、空保、市场、货运、地服、综管等各个岗位的值班人员都在默默耕耘、辛勤坚守着,保障进出港航班10967架次/148万人次,完成枢纽中转7.3万人次,东航西北执管飞机共执行航班10278班,同比增长2.5%;航班正常率88.6%,同比增长2.2%;东航西安出港航班5413班,同比增长6.4%,关舱门正常率96.7%,同比增长4.8%,收到各类表扬信共计168次,涉及表扬客舱乘务人员达538人次。东航西北人用自己的坚守和付出,为春运旅客的顺利出行做出了努力。
 
  优化市场部署统筹运力投放

  春运前夕,西北分公司根据旅客出行及市场需求,认真梳理春运期间的航班计划,合理制订运力投放计划,结合市场需求灵活调配航线投放数量,提前梳理各条航线,灵活调配A325、A320机型执行客座率较高的航线。在海口、三亚、广州、北京、上海等热门航线采用运送能力更强、软硬件设施更先进的三架A330宽体客机执行,最大程度保障春运期间广大旅客探亲、出游需求。为缓解三亚的春节运输高峰,三亚航线东航共执行240班。
 
  西北分公司相关部门加强航班运行监控,提前预判航班延误,及时调配航班运力和飞行资源,努力减少航班长时间延误。对于取消航班、限载航班谨慎操作,争取最优方案,最大限度减小对出行旅客的影响。同时进一步加强对复杂天气的预警、评估和运行监控,发生航班大面积延误时,第一时间启动应急处置程序,做好航班计划调整、决策和信息发布。
 
  春运首日开门红数据攀至历史新高
          

  2月1日是春运首日,东航西北分公司共保障东航进出港航班253架次/3.2万人次,同比进出港人数增长26%;保障VIP、两舱和金银卡旅客1213人次,同比增长56%;保障轮椅旅和无人陪伴等特殊服务旅客48人次,同比增长12%,数据显示,保障数据攀至历史新高。
 
  整个春运40天,东航西北分公司安排加班、包机共272班次,其中国际52班次,国内约220班次。国际包机为西安-清迈、西安-万伦、西安-岘港航线。国内加班主要集中在西安至克拉玛依、呼和浩特、烟台、乌鲁木齐等航线。
 
  落实岗位职责确保安全运行
 
  东航技术西北分公司(以下简称“技术西北”)负责的57架运力,分别布局西安、西宁、银川、榆林、汉中、乌鲁木齐、北京、广州、珠海、鄂尔多斯等国内站点及名古屋、大阪等国外站点。春运期间,技术西北完成航前维修1880架次、短停维护3481架次、航后维修1880架次、周检268架次;完成国内跟班147班,国际跟班12班;保障第三方航班145架次;完成飞机A检23架次,C检7架次。
 
  春运期间,技术西北科学合理的安排时序,确保定检工作按计划。附件部增加了对常用耗材、常换部件的储备,做好待修件和常用刹车毂、机轮和客舱部附件的修理工作。同时认真做好排故和指令性工作,尤其是驾驶舱、客舱、厨房、厕所等区域的全面检查和深度清洁工作,严格执行冬季维护检查标准和操作规定,严把放行关,严禁飞机带冰、雪、霜起飞。
 
  东航西北各级领导在春运期间靠前指挥,加强维修工作现场巡视,建立业务骨干待命和技术支援机制,及时传递各类信息,确保春运期间生产运行和安全维修各项工作平稳有序开展。这些举措的实行,有力的推动了春运各项工作的圆满完成。
 
  加强航班监控优化运行保障
 
  春运期间,东航运控中心西北运行控制部(简称:运控部)高度重视,严格值班制度,靠前指挥。飞行签派部门严密关注航班动态,尤其是加强了长时间延误航班监控,利用东航总部及西北分公司资源及时调整,及时发布,确保了春运旅客顺利成行;对春运新运行航线提前组织培训,进行风险识别,发布运行提示,有利保障春运航班运行。春运后期的3月5日一大早,繁忙的春运还未过去,西安咸阳机场突降大雾,并且迅速覆盖南北两条跑道,能见度和RVR(跑道视程)急剧下降。运控部签派员们面对突如其来的大雾忙而不乱,通过有序指挥和调整,使出行旅客受其影响减到最小。
 
  运控部航务情报分部完成了春节期间特别是西安到清迈、西安到苏拉塔尼等东南亚加班包机的航务申请、性能分析、情报资料保障工作,并提前在飞行网上为飞行机组发布运行提示。另外,还结合国外临时空域管制情况,航务情报分部完成了成都至拉萨之间的航线调整。
 
  落实真情服务提升品牌形象
 
  在春运开始前,为确保春运期间航班生产安全有序,提高旅客出行满意度,营造安定和谐的春运氛围,客舱服务部和地面服务部推出多项保障措施、提出工作要求,全面部署、统筹安排,紧锣密鼓迎战春运。同时,为确保春运期间旅客出行安全,2月1日至3月12日,西北分公司各单位开展了春运安全大检查,采取风险隐患排查和专项安全检查相结合的方式,及时发现并纠正运行偏差,对检查发现的问题做到责任落实到人、措施落实到位、问题解决到底,确保了春运期间的生产安全。
 
  客舱部提高航前直接准备工作质量,航班服务中按照“李茜空中服务创新工作室”所研发的“观、思、言、动”工作法、结合“两心三动”的服务理念为旅客提供真情服务。针对春运期间乘机的小旅客、特殊旅客增多的情况,客舱部乘务组航前专门做好个别特殊旅客的安全简介,并在巡舱过程中多观察旅客动态,防止有旅客误动救生衣等机上应急设备的情况发生,在提供餐饮时,尽量避免给小旅客提供热饮,以免烫伤小旅客,如必须提供热饮时,将热饮杯递交给随行的成人并做好提醒工作;对于无成人陪伴旅客,进行特别关注和暖心陪伴。
 
  人在旅途,感动常在。2月14日,MU2397航班上一名婴儿旅客因为发烧造成全身抽搐、病情危急,温锐华乘务组及时对孩子进行了专业护理,飞机紧急返航,空中地面联动,上演了生死营救的温馨一幕;3月2日元宵佳节当晚起飞的MU749飞往悉尼的航班上,一名旅客凌晨时分突发癫痫,乘务组有条不紊展开救治,最终使旅客化险为夷、平安落地;3月3日,东航MU2078由北京飞往西宁的航班上,一名年轻父亲独自带3个多月的婴儿乘机,因粗心将婴儿奶粉、奶瓶、纸尿裤等物品遗失,乘务组想方设法为婴儿制作食物,帮助照顾婴儿直至飞机落地。这些都是温情春运期间发生的突发状况,不一而足,对于服务一线的客舱服务员来说,这只是他们在服务工作中俯拾皆是的工作掠影。
 
  “五心”换“三心”温情春运真情服务
  为提升服务形象,秉承“五心换三心”的服务理念,做好春运期间旅客服务工作,地面服务部下辖各分部积极行动,强化服务措施,提升旅客服务品质。从值机引导到现场装卸,各分部员工都以饱满的热情,倾心服务,用自己的实际行动,拉近了服务人员与旅客之间的距离,节省了旅客的出行时间。为积极践行“真情服务”春运期间,旅客可在东方航空APP或微信号上关注航班动态,做好乘机前准备,提前办理值机和选座,也可在线申请担架、轮椅等十类特殊服务,还可在购票时直接预约办理登机牌。
 
  为落实“智慧化出行”的理念,地面服务部积极推介“自助值机”系统,在客流高峰期间引导旅客自助进行值机操作,大大提高了旅客乘机效率;并开展“文明出行你我他”活动,以通俗易懂、朗朗上口的语言,温馨提示了文明出行,安全乘机的理念,从扶老携幼、和谐礼让、排队等候、行李合规、违禁品事项及登机核对等多个方面进行普及,积极提升地面服务效率,营造安全文化氛围,优化旅客出行体验。飞行部飞行员走下飞机,体验地面服务工作,了解服务环节,为旅客的出行提供更加深入细致的服务,乘机旅客深有体会地说:“非常感谢东方航空的热情服务,你们开展的‘爱在东航’活动不仅为温暖了我们的回家路,更是将爱心传递给了我们!”
  面对春运期间天气状况和客流量增大的保障任务,地服部的员工们在战严寒时不忘提升服务质量,严格执行地面保障服务的各项服务细则,在平时的工作中严把服务质量关,不断优化、细化服务流程,使之成为常态化、制度化。“春运虐我千百遍,我待春运如初恋”,地面服务部员工秉承“真情服务”理念,以“五心”服务换取旅客的“三心”感受,在2018年温情春运的旅途中,竭诚为每位旅客提供周到、细致的服务。
 
  要客分部从细节做起,开展“张芳迎宾岗”延伸服务之“爱在东航”活动,完善门迎岗制度及工作流程,不仅使每一位进厅休息的高端旅客有宾至如归,体贴入微之感。除此之外,在客流量较大的情况下,协助乘客提供候机楼引导及咨询航班信息服务。帮助行李较多和老幼病残孕等旅客搬运行李,协助登机,以小见大,从细微处赢得更多高端旅客的认同和赞誉。
 
  在西北分公司5300多名干部员工的通力配合下,2018年春运安全、平稳、圆满的落下帷幕,2018温情春运,不仅仅是口号,还是一种信念,一种责任,更是东航西北分公司全体干部员工的坚守和付出。
 
  团圆的时光里,感谢有你们忙碌的身影;
 
  启程的日子里,感谢有你们温情的陪伴;
 
  未来的岁月里,感谢有你们美丽的青春!
 
  真情与陪伴,是东航西北人对旅客最长情的告白!
 
  2018,东航西北人已经在奋斗的征程上,迎接又一个春天!
 
    文/张谋 周宏娟 关向贞 宋涛  柯劲 孙浩  王嘉军;图/西北分公司各单位通讯员)
责任编辑:秦风
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